酒店服务格言、警句

　　1、“四语”服务，分别是普通话、英语、方言和哑语。

　　2、保护宾客隐私，总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

　　3、保证餐具的“四无”：无油腻、无污渍、无水迹、无细菌；

　　4、不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

　　5、餐具的卫生要求是“八步”：一刮——刮除食物残渣；二洗——用安全卫生的清洁剂洗刷油污；三冲——用流动的清水冲洗掉洗涤剂的残迹；四擦——用干净的餐巾擦拭干净；五看——查看餐具和酒杯有无破损和污迹等；六泡——酒具在清洗前要在清水中浸泡以去除酒味，餐具在清洗前也要在洗涤液中稍作浸泡；七消毒——使用规定的消毒方法，进行消毒后用消毒布巾擦拭水渍，保持干净、亮丽、透明，不要用手过多地接触已经清洗过的杯具；八收拾——清洗完毕后，应将摆放餐具的桌子、水槽、水管、碗槽、碗柜、消毒柜等进行清洗、或擦拭。

　　6、餐具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。（或一刮、二洗、三过、四消毒）。

　　7、餐饮部的特殊性——四“最”：职工最集中；业务环节最繁多；技术水平要求最高；牵涉到的学科知识最广泛的一个部门。

　　8、餐饮服务的卫生要求：“三干净”：台面干净；地面干净；工作台干净。“四无”：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。“五勤”：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。“五要”：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消毒。“八不准”：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。

　　9、操作过程中的“三轻一快”：说话轻，走路轻，操作轻，服务快。

　　10、服务的“四快”：入住快、结账快、点菜快、上菜快。

　　11、服务过程中的“八字”方针：热情，周到，主动，耐心。

　　12、服务过程中的“二注意”：上班前不可以吃有刺激性有异味的食物，打喷嚏时应用手握住嘴转身进行（完后应向对方道歉）。

　　13、服务过程中的“十主动”：1.主动向客人问好；2.主动帮客人按电梯；3.主动帮客人提行李；4主动帮客人引路；5.主动帮客人开门；6.主动帮客人烧水泡茶；7主动向客人介绍房间的设施设备；8.主动征求客人的意见；9.主动照顾老幼病残的客人；10.主动帮助客人解决疑难问题。

　　14、服务过程中的“四语”：藐视语，否定语，烦躁语，斗气语。即：① 不尊重宾客的蔑视语； ② 缺乏耐心的烦躁语； ③ 自以为是的否定语； ④ 刁难他人的斗气语。

　　15、服务过程中的“五不”：不抓头皮，不挖鼻孔，不掏耳朵，不剔牙齿，不捞痒痒。

　　16、服务过程中的“五声”：欢迎声，应答声，致谢声，致歉声，道白声。

　　17、服务人员的礼貌服务要求做到“五心”、“五声”和“五先”。 （1）“五心”：对老年顾客要耐心； 对病残顾客要贴心； 对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要关心；对一般顾客要热心。（2）“五声”：顾客进占有“迎声”； 顾客询问有“答声”； 顾客帮忙有“射声”； 照顾不周有“歉声”；顾客离店有送“送声”。（3）“五先”：先女宾后男宾；先客人后主人； 先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。

　　18、服务人员的语言文明讲究“八要、八不要”： 一要简练明确，不要啰嗦絮叨； 二要主动亲切，不要干涩死板； 三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；四要委婉灵活，不要简单生硬； 五要吐字清晰，不要含糊吞吐； 六要沉着大方，不要过分拘谨； 七要单调柔和，不要过高过低； 八要速度平缓，不要过快过急。

　　19、服务态度的“四个一样”：内宾、外宾服务态度一样，消费标准高低服务态度一样，客人职务高低服务态度一样，生客熟客服务态度一样。

　　20、服务语言的“十一字”： 请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

　　21、服务语言的“四个一样”：对客语言四个一样： 忙时、闲时一样主动；生人、熟人一样热情； 大人、小孩一样。

　　22、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

　　23、个人卫生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。或：勤剪指甲、洗手；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。

　　24、给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

　　25、给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。

　　26、环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。

　　27、酒店的“六心”服务：对重点客人尽心服务，对普通客人全新服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。或对待熟客要贴心、对待vip要精心、对待挑剔的客人要有耐心、对待特殊的客人要用心、对待普通的客人要细心、对待困难的客人要热心

　　28、酒店的服务的“五个到位”：1、语言到位，2、规范到位，3、微笑到位，4、卫生到位，5、设备到位

　　29、酒店服务的“三通理论”：1、通情；2、通气；3、通报。

　　30、酒店服务的“十个用心”：细心、耐心、真心、热心、爱心、贴心、尽心、诚心、平常心、随喜心。

　　31、酒店服务的“四大标准”：“国际标准”、“黄金标准”、“金钥匙标准”和“星级标准”。

　　32、酒店服务的“四个凡是”：1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；4、凡是酒店提供的食品都是安全的。

　　33、酒店服务的“四个理解”：1、充分理解客人的需求；2、充分理解客人的过错；3、充分理解客人的抱怨；4、充分理解客人的投诉。

　　34、酒店服务格言的“二十一个多一点”：微笑多一点，嘴巴甜一点；做事勤一点，谈话轻一点；效率高一点，行动快一点；点子多一点，理由少一点；脾气小一点，肚量大一点；小事糊涂一点，人情味浓一点；遇到困难冷静点，商业秘密保守点；处理问题灵活点，待人接物热情点；了解问题彻底点，工作紧张用心点；工作方法慎重点，心胸大度宽容点；互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。

　　35、酒店管理的三个关键：1、关键岗位关键人员把关；2、关键时刻关键人物到场；3、关键事情关键人物处理。

　　36、礼貌用语要做到“七声”“十字”：“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　37、了解问题彻底点，工作紧张用心点；工作方法慎重点，心胸大度宽容点；遇到困难冷静点，商业秘密保守点；处理问题灵活点，待人接物热情点；互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。

　　38、阮文华提出餐厅接待的五“快”原则，便于服务员迅速掌握服务要领。

　　39、三通理论：通情；通气；通报。

　　40、上班前不可以吃有刺激性有异味的食物，打喷嚏时应用手握住嘴转身进行。

　　41、食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。

　　42、四个凡是：凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；凡是客人见到的地方都是清洁美观的；凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；凡是酒店提供的食品都是安全的。

　　43、四个理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的过错；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投诉。

　　44、通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

　　45、五个到位：语言到位；规范到位；微笑到位；卫生到位；设备到位。

　　46、小事糊涂一点，人情味浓一点；点子多一点，理由少一点；效率高一点，行动快一点；做事勤一点，谈话轻一点；脾气小一点，肚量大一点；微笑多一点，嘴巴甜一点。

　　47、宴会服务的“八知”：1.知台数，2.知人数，3.知宴会标准，4.知开餐时间　，5.知菜式品种及出菜顺序，6.知主办单位，台号，7.知收费标准，8.知邀请对象。

　　48、宴会服务的“三了解”：了解宾客风俗习惯；了解宾客忌讳；了解宾客的特殊要求。

　　49、在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

　　50、在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

　　51、专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。